Wie wird die Qualität von Verwaltungsleistungen sichergestellt?
Die Qualität von Verwaltungsleistungen hat in den letzten Jahren in Deutschland immer mehr an Bedeutung gewonnen. Aufgrund der steigenden Komplexität in Verwaltungsprozessen und der wachsenden Anzahl an Bürgern, die Verwaltungsleistungen in Anspruch nehmen, ist die Gewährleistung von hoher Qualität von entscheidender Bedeutung für das Vertrauen der Bürger in den Staat und für die Effizienz der Verwaltung. Doch wie wird die Qualität von Verwaltungsleistungen eigentlich sichergestellt?
Qualitätsmanagement in der Verwaltung
Ein wichtiges Instrument zur Sicherstellung der Qualität von Verwaltungsleistungen ist das Qualitätsmanagement. Der Begriff Qualitätsmanagement umfasst dabei alle Aktivitäten, die auf die Steigerung der Qualität von Produkten oder Dienstleistungen gerichtet sind. In der Verwaltung bedeutet das, dass alle Prozesse und Verfahren so organisiert werden, dass sie den Anforderungen der Kunden und den gesetzlichen Vorgaben entsprechen.
In der Praxis wird das Qualitätsmanagement in der Verwaltung meist als kontinuierlicher Verbesserungsprozess verstanden. Dabei geht es darum, die Qualität von Verwaltungsleistungen kontinuierlich zu messen, zu analysieren und zu verbessern. Ein wichtiger Bestandteil des Qualitätsmanagements ist die Kundenorientierung. Die Bedürfnisse der Bürgerinnen und Bürger müssen bei der Planung und Umsetzung von Verwaltungsleistungen stets im Fokus stehen.
Qualitätsstandards in der Verwaltung
Ein weiteres Instrument zur Sicherstellung der Qualität von Verwaltungsleistungen sind Qualitätsstandards. Qualitätsstandards sind Normen oder Richtlinien, die beschreiben, welche Anforderungen an die Qualität von Verwaltungsleistungen gestellt werden. Sie können beispielsweise Vorgaben zur Bearbeitungsdauer, zum Schutz personenbezogener Daten oder zur Informationsbereitstellung enthalten.
In Deutschland gibt es verschiedene Qualitätsstandards für die Verwaltung. Ein Beispiel ist die DIN EN ISO 9001, die als international anerkannter Standard für Qualitätsmanagement gilt. Viele Verwaltungen nutzen diese Norm als Grundlage für ihr internes Qualitätsmanagement.
Qualitätssicherung durch Feedback
Ein weiteres wichtiges Instrument zur Sicherstellung der Qualität von Verwaltungsleistungen ist das Feedback der Bürgerinnen und Bürger. Durch Beschwerden, Anregungen und Lob können Verwaltungen wertvolle Hinweise auf Stärken und Schwächen ihrer Verwaltungsleistungen erhalten. Die Rückmeldungen der Bürgerinnen und Bürger können dabei sowohl schriftlich als auch mündlich erfolgen.
Um ein systematisches Feedbackmanagement zu gewährleisten, setzen viele Verwaltungen auch Kundenbefragungen ein. Dabei werden Kunden nach Abschluss einer Verwaltungsleistung befragt, um herauszufinden, wie zufrieden sie mit der Leistung waren und welche Verbesserungsvorschläge sie haben.
Externe Qualitätskontrolle durch Prüfungen
Neben internen Instrumenten zur Qualitätssicherung setzen Verwaltungen auch auf externe Qualitätskontrollen. Hierzu gehört beispielsweise die regelmäßige Überprüfung von Verwaltungsleistungen durch unabhängige Prüfinstitutionen.
Eine wichtige Rolle spielt hierbei der Bundesrechnungshof, der die Aufgabe hat, die Wirtschaftlichkeit und Ordnungsmäßigkeit des Haushalts und der Finanzwirtschaft des Bundes zu prüfen. Der Bundesrechnungshof kann auch die Qualität von Verwaltungsleistungen untersuchen und Verbesserungsvorschläge geben.
Fazit
Die Qualität von Verwaltungsleistungen ist ein zentraler Faktor für das Vertrauen der Bürgerinnen und Bürger in den Staat und für die Effizienz der Verwaltung. Um diese Qualität zu sichern, setzen Verwaltungen auf verschiedene Instrumente des Qualitätsmanagements. Dazu gehören die Kundenorientierung, Qualitätsstandards, Feedbackmanagement und externe Qualitätskontrollen. Eine kontinuierliche Verbesserung der Qualität von Verwaltungsleistungen sollte dabei im Fokus stehen, um den Bedürfnissen der Bürgerinnen und Bürger gerecht zu werden.
